In het eerste deel van mijn winkelwagen optimalisatie reeks had ik het over winkelwagenverlaters die niet zozeer weggingen omdat zij gefrustreerd waren. Deze mensen verlieten de winkelwagen omdat zij nog in de oriëntatiefase zaten en nog even over hun potentiële aankoop wilden nadenken. E-mailreminders en het langer behouden van je winkelwageninhoud waren de oplossingen.
In dit deel laat ik je zien hoe je met ‘servicereminders’ verlaters tot klant kunt maken en je conversie kunt verhogen.
Conversie verhogen en serviceverlening gaan hand in hand
Ik moet zeggen d
at ik het ook vaak doe. Soms ben je in een koopbui, dan ga je allerlei websites af en stop je maar dingen in je winkelmandje. (Vrouwen doen dit toch vaker dan mannen!) Aan het einde denk je wat rationeler na. Heb ik dit allemaal wel nodig? Zal het ergens anders niet goedkoper zijn? Mijn salaris moet eigenlijk eerst gestort worden, kan ik het wel ruilen? Zal ik het niet eerst in de winkel gaan bekijken? De meeste redenen, zoals je ziet, zijn verre van negatief. Mensen willen kopen, maar ze zoeken nog een bevestiging om dat hier te doen.
Kappen met die commerciële insteek
Het is eigenlijk heel simpel. Geef antwoord op al deze vragen in een (reminder-)e-mail en je maakt van deze winkelwagenverlaters klanten, misschien wel terugkerende klanten. Hoe simpel dit ook klinkt, er worden nog steeds grove fouten gemaakt in de toon van zulke mails. Maak er GEEN commerciële e-mail van met zinnen als: ‘Je hebt nog wat in je winkelwagentje laten zitten, klik hier om het nu snel te bestellen.’ Hier prikken mensen meteen doorheen. Reacties als ‘Hoe komen ze aan mijn e-mailadres?’ en ‘Word ik nu gespamd?’ komen naar boven. Kopen? Ho maar! Het vertrouwen is weg. Mensen weten echt nog wel dat ze wat bij je ‘geshopt’ hebben (droogshoppen noem ik het). Dat is het probleem niet, iemand heeft bedenktijd en/of hulp met iets nodig.
In een fysieke winkel gebeurt precies hetzelfde. Bijvoorbeeld bij het passen van kleding. Daarbij ontstaan ook vragen en onzekerheden. Maar hier lopen, als het goed is, goede verkooptalenten rond die hier direct op in kunnen spelen. Zij kunnen vragen wat er precies speelt en aanvoelen waarom iemand zegt dat hij toch nog even verder gaat kijken. Online gaat dit wat moeilijker. Alhoewel, een goede chatfunctie kan erg goed helpen.
Het enige wat je nodig hebt is een e-mailadres
Drie tips om aan een e-mailadres te komen:
✔ Geef iets cadeau in ruil voor een e-mailadres. Dit kan bijvoorbeeld wanneer je merkt dat iemand aan het rondkijken is.
✔ Vraag in het begin van het check-outproces al om een e-mailadres; maak hier bijvoorbeeld stap 1 van.
✔ Je kunt een plug-in gebruiken waardoor er een pop-up verschijnt wanneer men de site wil wegklikken. Hierin kun je ook je serviceverlening laten zien en ook stiekem nog om een e-mailadres vragen. Sommigen vinden het niet gebruiksvriendelijk, maar ik vind een relevante en servicegerichte pop-up (MET een goed en groot kruis om het weg te kunnen klikken) helemaal geen slechte gedachte.
Tips voor serviceverlening in je e-mails
✔ Ga niet meteen met kortingen gooien. Prijs is in eerste instantie niet de reden dat de winkelwagen is verlaten.
✔ De voornaamste reden dat mensen hun winkelwagen verlaten, is dat zij willen vergelijken. Help de klant hierbij en zet een aantal concurrenten die hetzelfde product verkopen op een rijtje met hun prijzen erbij. Helemaal niet erg als er toch een concurrent tussen zit die goedkoper is. Het zit in onze genen dat wij toch vaak kopen bij degene die ons goed heeft geholpen en niet overlopen naar de goedkoopste.
✔ Omdat je niet precies weet wat iemand graag wil weten, is het goed om in deze e-mail antwoord te geven op de veelvoorkomende vragen. Bijvoorbeeld over verzendkosten en retourgaranties. Bekijk hiervoor het eerdere artikel Winkelwagen optimalisatie: feiten over winkelwagenverlaters.
✔ Laat zien dat je begrip hebt voor de situatie. Begin bijvoorbeeld met deze zin: ‘Wij geven je graag alle bedenktijd in de wereld en willen je laten weten dat wij je producten tot deze tijd netjes zullen bewaren.’ Zorg er natuurlijk ook voor dat het winkelmandje nog steeds gevuld is wanneer er op de link in de mail wordt geklikt.
✔ Bedenk een zeer sterk e-mailonderwerp en begin je mail met een aantal opsommingen waarin staat wat iemand in deze mail kan verwachten, en maak deze zinnen klikbaar. Wanneer je op een zin klikt, wordt iemand automatisch naar het stukje van de mail geleid waarin deze info ook echt staat. Leid iemand niet naar de website.
✔ Wanneer je fysieke winkels hebt, kun je aangeven waar de dichtstbijzijnde is gelokaliseerd en dat hier alle producten ook voor de klant klaarliggen.
Er wordt natuurlijk al wel wat jaartjes gepraat over e-mailreminders. Doe je het nu wel of niet en hoe vaak dan en wat mag wel en niet? Ik ben ervan overtuigd dat één service- en klantgerichte e-mail (binnen een aantal uur na verlating) genoeg is om je conversie te verhogen en de gebruiksvriendelijkheid hoog te houden.
Verdere aanvullingen zijn van harte welkom!
