Ik las laatst een artikel in Psychologie Magazine over ‘de eerste indruk’. Iedereen heeft van iedereen die hij of zij ontmoet een eerste indruk oftewel een eerste oordeel. In zes seconden hebben wij ons oordeel al klaar en het blijkt vaak bijzonder nauwkeurig te zijn. Wat ik dan meteen denk is dat wij online precies hetzelfde doen.
Maak jij online ook een goede eerste indruk?
Wij beoordelen mensen voornamelijk op ‘warmte en dominantie’, zoals de Amerikaanse onderzoekster Amy Cuddy uitlegt. Is deze persoon vriendelijk en betrouwbaar? Cuddy zegt dit zo: ‘Wat zijn de intenties van deze persoon?’
Is dit een dominant type (een leider) en is deze persoon bekwaam? Cuddy zegt: ‘Is deze persoon in staat om die intenties ook uit te voeren?’ Dit is waar wij ook een nieuwe site op beoordelen.
Je zoekt naar iets in de zoekmachines, je krijgt resultaten en je klikt het eerste het beste aan. Je scant heel snel en je bepaalt of je blijft of niet. Ik doe dit heel vaak. Of we altijd op onze eerste indruk kunnen vertrouwen? Nee, zeker niet en dat weten we ook dondersgoed, maar we kunnen een slecht werkende of een gesloten houding niet meer los zien van de personen en het bedrijf achter de website. Het bedrijf kan het antwoord op je vraag hebben; als wij het niet in één keer kunnen waarnemen op de website, is het over en uit. Maar het werkt ook andersom: wanneer je een goed gevoel bij een website krijgt, ga je er automatisch van uit dat het wel snor zit bij dit bedrijf en het bijbehorende personeel.
Persoonlijk voorbeeld
Ik moest laatst een beslissing nemen over naar welke fysiotherapeut ik wil. Ik had een korte lijst gekregen van het ziekenhuis. Tja, welke ga ik bellen? Ik haalde het internet erbij en bekeek de websites. Ik moet zeggen dat al deze praktijken het online best goed voor elkaar hebben – een jaar geleden deed ik hetzelfde bij een tandarts, nou, dat was wat minder, helaas. Maar van één site werd ik ontspannen. Ik vind dokters en alles wat daarop lijkt niet zo leuk, dus ik ben vooral op zoek naar vriendelijkheid en openheid. Deze website had een ‘smoelenboek’ waarop veel bloot werd gegeven. Alle informatie die ik zocht, stond erop. De website zag er keurig en verzorgd uit. Goede foto’s van de praktijk (buiten en binnen). Of mijn eerste indruk van de praktijk ook klopt, weet ik nog niet, maar ik vind persoonlijk dat elk bedrijf een streepje voor heeft met een goede website.
Wat ziet men in zes seconden?
Globaal kijken mensen alleen naar de landingspagina en klikken zij pas verder wanneer zij een positieve eerste indruk hebben of de informatie zien die zij zoeken. Voor dit eerste wordt er vooral gekeken naar de URL, de header en de linkerkant van je website. Heb jij daar alle belangrijke informatie staan?
Hier volgen een aantal leuke site-elementen die een eerste indruk kleur geven:
- Een URL met een 2 er in (moet het woord ’to’ voorstellen). Over het algemeen wordt dit als onvolwassen gezien.
- Een header of linkersidebar met een contactpagina en een ‘over ons’-pagina. Vaak wordt dit gezien als persoonlijk en betrouwbaar.
- Een pagina met veel hyperlinks en banners. Men raakt het overzicht kwijt en denkt vaak meteen dat dit een onbetrouwbare en commerciële ‘verzamelwebsite’ is.
- Kleurige knipperende opsommingstekens, stukken Engelse tekst tussen Nederlandse tekst en menu’s die schots en scheef staan. De gedachte hierbij is ‘amateuristisch’.
De eerste indruk is ook meteen de laatste
Wat ik met het verhaal hierboven, over de fysio, vooral wil zeggen is dat je goed na moet gaan wat de behoeftes van een potentiële bezoeker zijn. Ook al is het niet je doel om mensen naar je website te halen, maar naar een fysieke winkel of praktijk. Of je het nu wilt of niet, een goede eerste indruk krijgen begint online. Vergeet de social media die met je site samenhangen niet, hier kan iemand ook op terechtkomen. En ook hier is een eerste indruk zo gemaakt.
Daar komt nog bij dat een eerste indruk bepalend is en niet meer vanzelf zal veranderen. Men stelt zijn of haar mening niet meer bij, tenzij iemand met duidelijk bewijs komt.
Eén ding staat vast: een bezoeker met een slechte eerste indruk van jouw site komt vaak niet meer terug.
