Title Image

Voorkom stresssituaties op je website met conversie optimalisatie

Voorkom stresssituaties op je website met conversie optimalisatie

Iedereen heeft weleens last van stress.  De een eerder dan de ander, maar we ontkomen niet aan een bepaald gevoel dat de naam ‘stress’ heeft gekregen. Ook online kunnen je bezoekers stress krijgen. Stress veroorzaakt een vecht- of vluchtreactie. De spieren spannen zich aan en je hartslag gaat omhoog. Online is dit vaker de vluchtreactie: je bezoeker maakt zich uit de voeten om de stress die hij heeft gekregen te ontlopen. Jij als webmarketeer kunt nu twee dingen doen: je website stress-proof maken met conversie optimalisatie of al je bezoekers een mindfulnesscursus geven.

 

Wat is stress?

Velen eeuwen geleden werd de mens gestrest (het wordt pas vanaf 1932 ‘stress’ genoemd) door het zien van een roofdier of andere vijand. Toen kwam het stresssysteem – vluchten of vechten – goed van pas. Nu worden we niet alleen maar gestrest wanneer we een leeuw op ons af zien komen, maar ook wanneer we bijvoorbeeld ons werk nog niet af hebben om half 6. Of wanneer we iets niet kunnen vinden.
Wil je meer over het fenomeen stress lezen en weten wat het precies doet met lichaam en geest, dan raad ik dit artikel aan.

 

Conversie optimalisatie tegen online stress

conversie-optimalisatie-doolhof

 

Stress ontstaat niet als we weten waar we aan toe zijn

 

Onzekerheid is echt killing voor je conversies (dat wat jij wilt dat een bezoeker op je site doet). Niemand houdt ervan een onzeker gevoel te hebben en niet te weten wat er nu gaat gebeuren.

 

Ik had het laatst nog bij mijn eerste bezoek aan de fysio. Vanaf de weg zag ik de voorkant van het gebouw, die ik op de foto had gezien op de website (herkenning). Ik liep naar binnen en ik zag een papier op de lift geplakt, waarop stond dat ik voor een of ander bedrijf op de eerste verdieping moest zijn. Daar moest ik niet heen. Zit ik wel goed (onzekerheid)? Ik ging met de trap omhoog en kwam op de eerste verdieping. Ik zag daar ook geen ‘Fysio’ staan (nog meer onzekerheid). Ik zag nog een trap naar boven en koos ervoor hier maar naartoe te gaan. Toen zag ik ineens een bordje met ‘Fysio’ (herkenning en blij). Ik zag een deur met een bel en aan de andere kant van de deur iemand aan de telefoon zitten en wat stoelen staan. Ik wist niet goed wat de bedoeling was. Moest ik wachten of bellen (onzekerheid)?

 

Herkenning en zekerheid creëren

 

Over dit punt is veel te zeggen, dus dit zal zeker nog vervolgd worden in de categorie ‘Conversie optimalisatie’. Maar hieronder noem ik nu al een aantal punten waar je zeker aan moet denken om stress te voorkomen.

 

➥ Verander niet te veel tegelijk op je website. Als jouw supermarkt ineens helemaal verbouwd is en alles ergens anders staat, ontstaat er een stressmomentje.

 

alisatie-betaalknop-stress

➥ Heb je een actie lopen? Communiceer deze dan ook tot aan de bedankpagina. Wanneer een koper op de bestelpagina ineens niks meer over deze actie ziet, ontstaat er twijfel.

 

➥ Plaats altijd een duidelijke call-to-actionknop (‘Bestel hier’ etc.). Zoals je ziet op de foto hiernaast was Sunweb even vergeten een betaalknop toe te voegen.

 

Stress betekent stoom afblazen

 

Als een bezoeker toch stress heeft ondervonden op je website, moet je ervoor zorgen dat hij stoom kan afblazen. Dit is vooral bedoeld voor de mensen die in het ‘vechtsysteem’ zitten. Het zit in ons systeem dat wij direct willen reageren op een stresssituatie. Wanneer je zoontje aan de ontbijttafel je koffie omgooit over je net gestreken pak, reageer je dit op hem af, ook al is het een klein kind. Na een aantal minuten word je weer rustig en denk je pas na over de situatie.

 

Online gebeurt dit ook, alleen is de tijd dat je weer rustiger wordt niet echt aan de orde. Je wordt pas rustiger wanneer je geholpen wordt en wanneer dit niet gebeurt, ga je van gestrest naar boos. Je bent op een website, je raakt geïrriteerd en gestrest. Het eerste wat je doet is stoom afblazen, of dit nu tegen je partner is die naast je staat of je vriendin aan de telefoon. Of, nog erger: tegen je hele familie en vriendengroep. Zo ontstaat er al snel bij al deze mensen een negatieve eerste indruk.

 

Je moet dit voor zijn. Wil je dat bezoekers en klanten bij jou stoom afblazen of laat je ze dit liever tijdens een feestje doen?

 

Stress hebben we niet als we de controle hebben

 

Wanneer het erop aankomt dat een bezoeker contact met je op wil nemen naar aanleiding van stress en stoom wil afblazen, is het goed om deze bezoeker de gehele controle te geven.

 

➥ Een ‘stoomblazer’ moet uit vele communicatiemiddelen kunnen kiezen en al deze communicatiemiddelen moeten duidelijk (niet meer dan één klik verwijderd) zichtbaar zijn.

 

➥Zorg ervoor dat je altijd bereikbaar bent via telefoon, chat en/of mail. Het liefst op een ander telefoonnummer, zodat je weet wanneer er een ‘stoomblazer’ belt. Stress wordt alleen maar erger wanneer iemand het normale nummer moet bellen, in de wacht komt te staan en een callcentermedewerker aan de lijn krijgt.

 

➥Laat de ‘stoomblazer’ het verhaal vertellen, ga jezelf nooit verdedigen en laat hem bepalen wat er nu gaat gebeuren. Niet jij bepaalt hoe deze klacht wordt opgelost, maar diegene die met de klacht aan komt zetten. Vaak hebben mensen hier helemaal niet over nagedacht en draaien ze zelfs bij. Ze voelen zich ineens belangrijk.

Amanda van der Linden About the author

Ik ben Amanda, conversie optimalisatie specialist met een passie voor consumentengedrag, data, usability en A/B-testen | Samenwonend | Dierenliefhebber | Twee katten: Bruce en Rooney | Beetje Nerd | Games- en tv-serie-fanaat | Liefhebber van lekker eten, wijn en rosébier | Cambodja | Zuid-Afrika | Italië

No Comments

Post a Comment